让质量部头疼的问题是同样的质量问题重复犯，通常存在几个方面的问题：

质量问题产生的根本原因没找到，

制定的纠正预防措施不合理，

改善措施执行不到位。

找到问题的根本原因是后续纠正预防措施的基础，需要注意哪些方面？

出现问题，分析问题，找到问题发生的原因，制定预防措施，避免问题再次发生，这是处理问题的标准流程，可以看出，分析问题是后续措施的基础。

如果没有找到问题的根本原因，就算制定了措施也无法达到预期的效果。可以从哪些方面入手？

一、收集更多的问题信息

当产品在客户端发生问题，问题现象和信息很多时候是通过销售转发客户邮件，信息传递到工厂，对于问题信息的获取不完整，不准确，如何来处理？

§ 通过销售人员协助，联系客户端实际测试人员或者使用人员

§ 邮件不能表达清楚则需要通过电话、视频会议进行详细沟通

§ 条件允许情况下安排技术人员到客户现场进行问题确认

§ 客户的使用环境和使用方式需要详细了解

§ 对于问题信息的完整性可以通过“5W2H”进行逐项确认，确保信息完整、清楚。

二、问题产品是问题分析的重要证据

问题产生，存在各种可能性，问题产品的物料、生产加工、测试和检验各环节存在不同。

在问题产品没有从客户端返回工厂之前，我们只能通过产品追溯系统调查物料、人员、加工、测试、检测各环节的信息记录，但是大多数情况下，如果记录信息都不符合客户要求肯定不会安排发货。

要获取准确的原因，最好的办法是通过对问题产品的深入分析。有几点需要注意：

§ 在问题产品分析过程中，需要每一步进行拍照存档，留存证据；

§ 对于产品的测试需要模拟客户的使用环境，不能以内部测试环境为主；

§ 对于不良原因要多问几个WHY ，层层深入，人员操作失误通常不是根本原因；

三、鱼骨图有助于原因分析

鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“Ishikawa”或者“因果图”。

其特点是简捷实用，深入直观。它看上去有些像鱼骨，问题或缺陷（即后果）标在“鱼头”处。

在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生问题的可能原因，有助于说明各个原因之间是如何相互影响的。

通过“人、机、料、法、环、测”等因素进行原因分析，在分析过程中需要通过“头脑风暴法”来组织讨论。

四、质量部组织研发、工艺联合进行问题的分析

品质部作为原因分析的主导，但是仅靠品质部人员是无法保证分析到真正的原因，特别是涉及产品设计缺陷、可靠性、测试软件的稳定性，这些都需要其他部门的协助才能完成。

五、产品可靠性和稳定性的原因分析需要多次试验

低级失误的原因分析相对简单，而涉及可靠性和稳定性的原因分析不那么容易，例如产品在客户端使用一段时间之后失效，使用过程中时好时不好，到达特殊的条件下失效等等。

问题产品退回后测试发现符合指标要求，不能简单的判定为客户使用原因客户端不良现象需要通过上百次或者更多次的重复测试才会重现产品需要通过长时间老化，高低温循环才能删选出问题

六、小结

原因分析要以客户为中心，以客户的使用环境为基础，在充分掌握客户端不良现象的前提下，组织相关部门对问题产品进行深入分析，对于问题原因要多问几个“为什么”，通过多次数，长时间的实验找到深层次的原因。